ペルソナとカスタマージャーニー

こんにちは。ウエンズ制作チームです。
このブログでは、主にBtoBの中小企業様のホームページ制作やリニューアルに関する課題と答えや色んなテーマをご紹介しています。

今回は基本的なマーケティング用語であるペルソナとカスタマージャーニーについての意味とマーケティングにおいてどのように関わりがあるのかについてご紹介していきます。

◎ペルソナとは
ペルソナとはもともとラテン語が語源で、仮面という意味を持っています。

マーケティングの世界におけるペルソナは仮面という意味から派生して架空のユーザーや人物モデルを指します。

ペルソナを設定する際は年齢や性別、居住地や生活スタイルなど細かく設定して商品を提供するターゲット層に対して効果的にサービスや商品を作って宣伝することが可能になります。

ペルソナを設定するメリットとしては、担当者個人のイメージを統一化できることがあります。

例えば「20代の男性」という設定だけでは、担当者Aさんは22歳で会社に入りたての男性像を想像するかもしれませんし、担当者Bさんは28歳で仕事にもある程度慣れてきて私生活にも余裕が出てきた男性像を考えているかもしれません。

双方のイメージしている人物像が違う場合、当然ですが話し合いをしても方向性が違う意見が出てくる可能性がありますし、時間やコストも多くかかることになります。

このような無駄を削減するためにも、ペルソナとして細かい設定をすることが必要となります。

例えば一例として、東京都在住でマーケティング会社の営業部門に勤めている。
年齢は25歳で年収は400万円ほど、一人暮らしをしていて趣味はゲームや動画鑑賞。

上記のように具体的な設定をすることによって、担当者間のイメージの相違を少なくすることができます。

さらにターゲットとする人物像が明確になるため、ニーズに合った商品や情報をとどけられる可能性が高くなります。

◎カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、先ほど紹介したペルソナ(カスタマー)が商品やサービスを知ってから購入に至るまでの行動や心理(旅)を可視化したものをカスタマージャーニー、またはカスタマージャーニーマップと言います。

カスタマージャーニーマップを作ることのメリットとしては、売り手視点での商品やサービスの販売を防止することができる点があります。

顧客がサービスや商品を購入するまでの行動や心理を時系列にマップとして可視化することによって担当者は顧客の行動を深く理解することに役立ちます。

さらにマップとして可視化するため、ペルソナの認識を部門全体で共有することができます。

担当部署が分かれている場合は「マップのこの部分にいるユーザーはこういう事で商品を買うか迷っているから、その気持ちを解決するようなセクションを設けよう。」というように課題点と担当部分の可視化にも役に立ちます。

◎インバウンド営業を実施するには
インバウンド営業とは訪問販売や電話営業などで商品を強引に売りつけるのではなく、有益な情報で顧客を惹きつけて購買意欲を後押しすることによって商品やサービスを購入してもらうマーケティング手法です。

ちなみに訪問販売や電話営業などの企業から顧客に対して働きかける営業方法をインバウンド営業の反対でアウトバウンド営業と呼ばれます。

ペルソナを設定してカスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の必要な価値のある商品やサービスを提供することができるようになります。

顧客自らが商品やサービスに興味を持ってもらえるきっかけを作ることもできるため購入するターゲットをある程度絞ることができるほか、訪問販売や電話営業とは違い成約率が高くなる傾向があります。

デジタル化が進む現代社会ではアウトバウンド営業とともにインバウンド営業をバランスよく取り入れ、顧客に対して柔軟に対応することが売り上げの改善につながることも多いです。

以上、参考になりましたでしょうか？
インバウンド営業後の具体的なアプローチ方法を知りたいという場合でもご相談ください。

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