BtoB企業サイトのお問い合わせの作り方

こんにちは。ウエンズ制作チームです。
このブログでは、主にBtoBの中小企業様のホームページ制作やリニューアルに関する課題と答えや色んなテーマをご紹介しています。

今回はBtoB企業の顧客接点について解説していきます。

企業のお問い合わせ欄でしかコンタクトができない、商品やサービスを売ったら放置状態で顧客との接点が無くなってしまうなど、顧客接点が少ないと機会損失が発生していることが考えられます。

顧客接点とは
顧客接点とは顧客と企業が接する機会の事を指します。

顧客接点は時系列で分類すると購入前、購入時、購入後に分けることができ、オンラインとオフラインで分けることもできます。

言葉だけだとイメージが付きにくいのでオンラインとオフラインでサンプルを考えてみましょう。

オフラインだと購入前に電車の広告やチラシで商品やサービスを知り、購入時に店舗で購入、購入後は電話やはがきなどでアフターフォローをする。

オンラインだと購入前にWebサイトやSNSで商品やサービスを知り、ECサイトやアプリで購入、購入後はメールマガジンやDMでアフターフォローする。

このように顧客接点は挙げていくと数が多いため下記に表として代表例をまとめましたのでご参考ください。



顧客接点を強化するメリット
冒頭でお問い合わせ欄を例に出してご説明しましたが、一部しか取り入れていない場合は機会損失をしている可能性が考えられます。

そのため顧客接点を改善することで見込み顧客の増加や顧客との良好な関係を形成するきっかけとなる場合があります。

顧客接点の強化に必要な手順

・商品のターゲットを決めてブランドイメージを明確化する
顧客に提供する商品やサービスが消費者にどのようなイメージを持たれたいか、というのを考えます。
顧客接点を通して消費者が持ったイメージが蓄積されることでブランドが形成されるため、最初にブランドとしてのイメージを明確化します。

・ペルソナを設定し、カスタマージャーニーマップを作る
ペルソナとは商品やサービスを提供するユーザーの具体的な像の事を指します。
カスタマージャーニーマップとはペルソナがどのような顧客接点の流れで購入、契約に至るのかをストーリー化したものです。

ペルソナを設定することでどのような経路で自社の商品やサービスと接点を持つのか、という想定ができます。

さらにカスタマージャーニーマップを作ることでペルソナの思考や行動、感情など図に書き出すことで顧客接点の改善に役立てることが可能です。

・提案の実行
顧客接点の強化として挙げられた提案がまとまったら実際に実行してフィードバックの結果を見てみます。

現在どのような状態でどんな課題があるのかが見えてくるためフィードバックの結果を整理して効率化を図ります。

顧客接点はたくさんの種類があるため、自社の商品やサービスに適切ではない場合は別の方法を試してみて精度を上げていくことが大切です。

顧客接点の改善について
新型コロナウィルスの影響でオフラインからオンラインへ移行する流れが多く見られるためほとんどの業種で顧客接点の見直しが必要となっていて、苦労しているマーケティング担当の方も多いのではないでしょうか。

顧客接点の方法や改善のノウハウがなく取り組み方が分からない場合は気軽にご相談ください。

以上、参考になりましたでしょうか。

大阪、関西地域のBtoBの中小企業様のホームページ制作は株式会社ウエンズまでお気軽にお問い合わせください。